‘Weer een nieuwe app maakt niet dat mensen anders gaan reizen’

Weer een nieuwe deelfietsen- of deelauto-app lanceren zorgt er niet voor dat mensen anders gaan reizen, betoogde mobiliteitsadviseur Sven Huysmans dinsdag op het MaaS Congres in Antwerpen. Wat werkt wel? Als mensen op bijvoorbeeld Google Maps kunnen zien welke vervoersmiddelen er in hun buurt staan. Als al die vervoersmiddelen gegroepeerd in hubs worden, zodat ze makkelijk te vinden zijn. En als mensen niet teveel apps nodig hebben om er gebruik van te maken. Maar dat gaat niet vanzelf.

Homer Simpson hangt met alleen z’n onderbroek aan in een bureaustoel. Tijdens het lezen van het vuistdikke werk ‘habits of highly effective people’ is hij in slaap gevallen. Ondertussen kijkt een streng-ogend baas in pak of Simpson z’n werk wel uitvoert. Dit is precies hoe we Mobility as a Service bij mensen in hun strot duwen, vertelt Sven Huysmans.

“Wat doen we: we maken een vuistdik boek met alle aanbieders van deelauto’s, deelfietsen, openbaar vervoer, alle tarieven, reisschema’s enzovoorts. Dan gaan we met onze armen over elkaar naast de gebruiker staan. En dan vinden wij het gek dat hij of zij in de auto die voor de deur staat, blijft stappen. En zonder nadenken met de TomTom of Google Maps aan naar de plek van bestemming rijdt. De mens wordt op dit moment gefaciliteerd in z’n deur-tot-deurreis en de MaaS-wereld staat erbij en kijkt ernaar.”

Auto laten staan

Huysmans benadrukt het heel duidelijk aan het begin van zijn lezing: alle plannen op gebied van MaaS hebben geen effect als de reiziger er geen gebruik van gaat maken. Dus, is de vraag: hoe kunnen we ervoor zorgen dat die persoon effectief de auto laat staan en gebruik maakt van MaaS?

De auto faciliteert de mens op dit moment in z’n deur-tot-deurreis en de MaaS-wereld staat erbij en kijkt ernaar

De theorie laat zien, zo vertelt Huysmans, dat mensen pas iets nieuws omarmen als ze het kennen en kunnen. Ze moeten de naam van een dienst kennen, net als het product. Weten hoe ze het moeten gebruiken is de volgende stap. Daarna moeten mensen gefaciliteerd worden om het een keer te gaan doen. Dan moeten ze het daadwerkelijk gáán doen. Vervolgens moeten ze bekend worden gemaakt met de verschillende abonnementsvormen en/of tarieven. Ondertussen moeten mensen gefaciliteerd blijven worden om er gebruik van te maken. Én als dat lukt, dan wordt het gedrag langzaam maar zeker bestendigd.

Maar dat is dus theorie. De praktijk is weerbarstig. Hij vertelt dat hij een aantal jaar geleden betrokken was bij het op de markt brengen van een nieuwe mobiliteitsdienst. “‘Je hebt zeker 200.000 euro marketingbudget nodig willen mensen je naam en product kennen’, zeiden de experts tegen mij. Daaronder moest je er volgens hen niet aan beginnen. Dat bedrag, zeiden ze, heb je gewoon nodig om in de hoofden van de mensen te geraken. Maar wie heeft er zoveel budget?”

Ik stapte laatst met de trein uit in Brussel-Noord en kwam in een soort parallelle wereld

En er zijn meer uitdagingen dan geld alleen. “Hoe gaan we nu naar de markt? Ons product is: een app. Ons eerste doel is: zorgen dat zoveel mogelijk mensen de app downloaden. Het resultaat: mensen met een app op hun telefoon. Maar hoeveel zin heeft dat?”

Huysmans laat de verschillende mappen met mobiliteitsapps op zijn telefoon zien. Vijf voor navigatie, negen voor deelfietsen huren, negen voor het OV, zeven voor het laden van z’n auto en negen voor MaaS. Én zelfs dan komt hij nog apps tekort.

Oneindig dik boekwerk

“Ik stapte laatst met de trein uit in Brussel-Noord en kwam in een soort parallelle wereld. Er stonden dezelfde steps als in Antwerpen, maar met een andere naam. Hetzelfde gold voor de fietsen. En voor de scooters. In iedere stad heb je andere apps nodig. Het boek dat Homer Simpson van ons uit z’n hoofd moet leren wordt oneindig dik.”

Dus hoe kan – moet klinkt misschien iets te dwingend – het wel? Het helpt, zegt Huysmans, om te kijken wat je gebruiker wil. Hij vertelt over een onderzoek dat recent gedaan is. Een veertigtal gebruikers mochten drie apps testen en werden vervolgens om hun mening gevraagd. “De conclusie was: mensen willen eenvoudig en gratis reisadvies, op maat van hun eigen behoeftes. Ze willen een overzicht van de vervoersmiddelen om hen heen en willen die voertuigen qua prijs en reistijd met elkaar vergelijken. Een tool om te reserveren, boeken en betalen vonden ze een ‘nice to have.'”

Er is een gigantische strijd gaande om de klant. Iedereen denkt, hoopt en wil de grootste worden en schermt z’n eigen klanten af

Dit alles is, zo zal toch menigeen verbazen, al mogelijk, vertelt Huysmans. Natuurlijk, erkent hij, er kan nog veel verbeteren, maar we zijn echt verder dan een aantal jaar geleden. “Er zijn tal van deelvervoersmiddelen en dat aanbod kan ontsloten worden. Wanneer welke trein of tram waar rijdt is bekend. Er zijn meerdere betaalsystemen en het is mogelijk ze te linken. Er zijn multimodale routeplanners. En mensen kunnen een reisadvies op maat krijgen.”

Hoog tijd dus, zegt hij, dat we er werk van maken. Maar heel veel mobiliteitsaanbieders blijken toch de kaarten strak tegen de borst te houden.

Reizen met bank-app

“Er is een gigantische strijd gaande om de klant. Iedereen denkt, hoopt en wil de grootste worden en schermt z’n eigen klanten af. Maar om te zorgen dat mensen je naam en product kennen, moet je samenwerken. Laten we vanuit het oogpunt van de klant denken en streven naar zoveel mogelijke integratie van mobiliteitsdiensten in een app. Ik zeg niet dat je een app moet gaan aanbesteden. Maar je moet bij wijzen van spreken die deelstep en deelfiets in Antwerpen en Brussel gewoon met dezelfde app kunnen gebruiken.”

We moeten zelfs, zegt hij, op het moment dat niet iedere app meer z’n eigen klantgegevens meer beheert, nadenken wie dat dan het beste kan gaan doen. Energieproviders bijvoorbeeld, of telefonieaanbieders of banken. In België zie je die ontwikkeling al. Daar kunnen klanten van KBC rechtstreeks vanuit hun KBC Mobile banking-app tickets kopen voor De Lijn en NMBS, een deelfiets van Velo of Blue-bike huren, en betalen voor een parkeerplaats.

“Zulke partijen zijn gewend om met grote groepen klanten te werken. En ze kunnen veel beter iets als wanbetaling tegen gaan. Wat kun je doen als kleine deelfietsaanbieder? Iemands abonnement stopzetten? Het zet veel meer zoden aan de dijk als iemands telefoonabonnement ‘on hold’ wordt gezet of iemands bankrekening bevroren wordt. Ik als deelfietsenaanbieder hoef mij niet meer druk te maken om emailadressen, inningen en klachtenafhandeling, en kan gewoon excelleren in waar ik goed in ben: fietsen aanbieden.”

Free floating klinkt gebruiksvriendelijk. Maar de andere kant is dat mensen ook moeten zoeken naar een deelfiets of -step

Dat overzicht van de vervoersmiddelen die beschikbaar zijn in iemands een omgeving, dat moet ook verbeterd worden, vindt Huysmans. “Alle aanbieders van vervoersmiddelen hebben de verantwoordelijkheid om te delen waar hun voertuigen staan en of ze beschikbaar zijn. Die gegevens zouden ze moet zoveel mogelijk partijen moeten delen: Google Maps, de portal Slim naar Antwerpen en noem maar op. Zo wordt het aanbod zichtbaar op routeplanners.”

Verleden tijd

Het helpt ook als die vervoersmiddelen op centrale plekken gegroepeerd worden, legt hij uit. “Onder het mom van free floating kunnen mensen hun fietsen en steps overal achterlaten. Dat klinkt enorm gebruiksvriendelijk. Maar aan de andere kant: een andere klant kan ze weer gaan zoeken.”

Mobipunten of mobiliteitshubs zijn de oplossing volgens hem. Die moeten op strategisch gekozen plekken komen: mobiliteitsknooppunten en park and rides bijvoorbeeld. Het mes snijdt aan twee kanten: de reiziger weet wat er op hem of haar te wachten staat en rondslingerende voertuigen zijn verleden tijd.

Huysmans beseft het: dit vraagt heel wat van partijen. Maar het is nodig. “Werk samen. Alleen hebben we die budgetten niet en kunnen we de reiziger niet verleiden.”

Auteur: Jan Pieter Rottier

Jan Pieter Rottier is redacteur van VerkeersNet.nl. Hij schrijft ook regelmatig voor de andere vakbladen van ProMedia Group.

1 reactie op “‘Weer een nieuwe app maakt niet dat mensen anders gaan reizen’”

Cees Wildervanck|28.11.19|12:26

Goeie en mooi verwoorde wake-up call!

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.