Onderzoek achterhaalt of wegbeheerder klachten goed afhandelt
Hoe gaan wegbeheerders om met klachten, meldingen en vragen van het publiek? “Wij hebben het vermoeden dat zij nog worstelen met afhandeling van deze meldingen”, zegt Natalie Veenkamp, senior adviseur bij DTV Consultants. “Reden om dat eens te onderzoeken.”
Aanleiding voor het onderzoek, zegt Veenkamp, is een project dat ze voor de gemeente Rotterdam deden. Het management van de afdeling Verkeer en Vervoer vroeg DTV Consultants de huidige werkwijze tegen het licht te houden, verbeteracties te identificeren en door te voeren.
Publieksreacties verwerken blijkt een niet te onderschatten taak. Dagelijks ontvangt de gemeente Rotterdam meldingen van bewoners en gebruikers van de stad. Die komen binnen via e-mail, website, social media, telefoon en per post. Het aantal meldingen kan oplopen tot wel 200 per maand – niet eens een gek aantal op ruim zeshonderdduizend inwoners. De afhandeling van een melding omvat bovendien meer dan alleen registreren van en reageren op de feedback. Zo is het bijvoorbeeld soms nodig te onderzoeken of de melding al eerder is gedaan en of er gegevens over de situatie beschikbaar zijn.
Parkeervergunning
DTV Consultants breidt nu dit Rotterdamse onderzoek uit, vertelt Veenkamp. Het adviesbureau is bezig met het benchmarken van de afhandeling van publieksreacties door andere overheden, het liefst zo veel mogelijk. Basis hiervoor is een breed uitgezette enquête. Het is de bedoeling, zegt hij, dat de benchmark iedere drie jaar wordt uitgevoerd om zo de ontwikkelingen in de markt zichtbaar te maken.
Het onderzoek richt zich specifiek op afdelingen die actief zijn op het gebied van verkeer en mobiliteit. Met publieksreacties wordt bedoeld: klachten, meldingen en vragen, maar ook meer formele reacties zoals de toewijzing of afwijzing van een vergunning, bijvoorbeeld een parkeervergunning.
Gestandaardiseerd
“Met het onderzoek proberen we te achterhalen of wegbeheerders de afhandeling van publieksreacties efficiënt en effectief hebben ingericht en wat het kwaliteitsniveau van deze afhandeling is”, zegt Veenkamp. “Daarnaast onderzoeken we in hoeverre de afhandeling van deze reacties gestandaardiseerd is. Ook willen we weten of data van deze publieksreacties structureel worden opgeslagen en gebruikt voor bijvoorbeeld beleid, begroting en planning.”
Wie actief betrokken is bij het verwerken van publieksreacties, klachtenmeldingen en vergunningaanvragen, wordt gevraagd om mee te doen met het onderzoek. Invullen van de vragenlijst kan via de volgende link.
